お店の顧客価値は、人で成り立つ
元気創造ファクトリ会社イノベイションhttp://www.ennovation.co.jp/の山上裕司です。
プロフィールはこちらhttp://www.ennovation.co.jp/modules/tinyd0/index.php?id=1#ryakureki
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ご覧ください。！
おはようございます！今日は、4月26日月曜日です。《VOL.923》
【ビジネス・ファミリー ”顧客体験”編】
○ この朝メルで、なんどか、ネタになった、Mから始まる
ファストフード店がネタです。
そのお店、国道２４６号、厚木方面の側に面しており、
いわゆる家族連れ、また、トラックなどの運転手さん
に喜ばれている場所。
また、子供が遊べる遊技施設もあり、また、わが家からも
とても近いので、その存在自体はとても有難いのですが、
なんと。。。。”４月一杯で、閉店” (T_T)
普段から顔見知りになっている、カウンターの年配の
女性の方にお伺いしていも、理由はおしえてくれず。。。
というのが、３月下旬。
で、そろそろ閉店の時期だからと、先々週の平日の
朝ご飯を、”朝マック”にしちゃおう、ということで
朝の平日から買いにいくと。。。。
例のおばちゃんは、おりません。
その代わり、いかにも、”プロっぽい”お兄様たちがおられ
テキパキとお店をこなしてしました。
”いらっしゃいませ”という言葉はありますが、事務的で
笑顔はなしです。
で、ドライブスルーが苦手な私は、持ち帰りでも必ず
カウンターで注文するのですが、
今回も、カウンターで注文すると、すぐに用意ができた
ようで、
お食事をトレイの上にのせて、”お客様どうーぞ”、と。
そういえば、お持ち帰りですか？ とは聞かれず。
どうやら、カウンターで注文する人は、必ずそこで食べる
のがお約束、という感じの、”都会” のマックのお店で
普段働いている方のようです。
そこで、”いや、もって帰るから” というと、
”最初から言えよ” みたいな目で、思い切り見られて
しまい。。。。うぅぅん微妙。
。。。もうそろそろ閉店だから、人のやりくりをしたり
し始めているのかな。。。残念だな。。。
閉店ということは、こういうことか。。。
と、思いつつ、一昨日、最後のだめ押し的にもう一度
朝マックを買いにいくと、
例の年配のおばちゃんがおられ、満面の笑顔でお迎えです。
そして、開口一番、
”おめしあがりですか、お持ち帰りですか”
。。。先日と、同じお店とは思えない雰囲気
それだけで、場が、グッとあかるくなるのは、なぜだろうか
というぐらい、違う。
すこしだけおしゃべりができたので、そのおばちゃん店員
さんにお伺いすると、
そこが閉店した後は、もう少しご自宅に近いお店で
働くとのこと。
そして、その方、なんと、現在、”７１才！” で、
カウンターに立つスタッフとしては最高年齢だそうです。
（全然、そんな年齢には見せません）
そして、会社側からは、”まだまだ、奥にひっこままないで
カウンターでがんばってね”と期待されているとのこと。
そんなことを、ニコニコとお話していただけました。
。。。
□ お店
そこは、モノをうる場であることはたしかだけど、
そこは、”人” で、成り立っている
ということを、これから閉店してしまうお店から
とても痛烈に感じることができた、とても
学び深い場でした。
（そのおばちゃんが新しく働く店、少し遠いですが、一度は
ついでに行ってみようと思います）
【今日の目標】
○ 顧客価値
という言葉があります。
でも、その、顧客価値は、なんらかの、顧客に提供される
モノや行為の特性により生み出されているはずです。
□ 明らかに顧客が求める特性
□ 提供側が、”こうだろう” と思う特性
□ 人として、”あたりまえ” と思う特性
そこで、
その、モノや行為の特性を理解する必要があるようです。
例えば
□ モノの特性
ー おいしさ
ー かおり、暖かさ
ー みため、きれいさ
ー 価格
ー ばらつき
ー おまけ、おとく感
□ 行為の特性
ー 対応、ことばづかい、笑顔
ー 品切れがない
ー すぐに提供
ー 問題があった場合での対応
いろいろあるようです。もちろん業種によっては、
これらは、異なってくるようです。
しかし、これら、モノの特性、行為の特性は、最終的には
□ 顧客の体験
という一点に結びつけられていくようです。
すなわち、”顧客価値” を考えるためには、わが社の
お客様が体験するであろう、様々なことを、自分たち自身が
しっかり理解しておくことが大切、ということのようですね。
（あの、”最初から言えよ” みたいな目”は、結構記憶に
のこりました）。
今日も一日、わが職場、わが社と関わっていただいている
お客様、それから、今後関わっていただける未来のお客様は
私たちにどのような期待を抱き、また、実際にどのような
体験をされているのかを具体的聞き取り、把握し、そこから
さらに、お客様にとっての”価値”が高まるための重要
ポイントは何かを具体的に探り、検討するための話し合いの
場を持つ一日としましょう。
今日は月曜日、素晴らしい一週間のはじまりです。
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その方法を周りの友人たちに実践し、みるみる全員が健康かつ元気になったことを原稿にしています。原稿は無料配布です。ご興味があれば、こちらより原稿を請求してみてください。http://www.ennovation.co.jp/xps/modules/pico/index.php?content_id=28
<<考えかた一つで、一日の気分が変わることもあります。>>
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また、子供が遊べる遊技施設もあり、また、わが家からも
とても近いので、その存在自体はとても有難いのですが、
なんと。。。。”４月一杯で、閉店” (T_T)
普段から顔見知りになっている、カウンターの年配の
女性の方にお伺いしていも、理由はおしえてくれず。。。
というのが、３月下旬。
で、そろそろ閉店の時期だからと、先々週の平日の
朝ご飯を、”朝マック”にしちゃおう、ということで
朝の平日から買いにいくと。。。。
例のおばちゃんは、おりません。
その代わり、いかにも、”プロっぽい”お兄様たちがおられ
テキパキとお店をこなしてしました。
”いらっしゃいませ”という言葉はありますが、事務的で
笑顔はなしです。
で、ドライブスルーが苦手な私は、持ち帰りでも必ず
カウンターで注文するのですが、
今回も、カウンターで注文すると、すぐに用意ができた
ようで、
お食事をトレイの上にのせて、”お客様どうーぞ”、と。
そういえば、お持ち帰りですか？ とは聞かれず。
どうやら、カウンターで注文する人は、必ずそこで食べる
のがお約束、という感じの、”都会” のマックのお店で
普段働いている方のようです。
そこで、”いや、もって帰るから” というと、
”最初から言えよ” みたいな目で、思い切り見られて
しまい。。。。うぅぅん微妙。
。。。もうそろそろ閉店だから、人のやりくりをしたり
し始めているのかな。。。残念だな。。。
閉店ということは、こういうことか。。。
と、思いつつ、一昨日、最後のだめ押し的にもう一度
朝マックを買いにいくと、
例の年配のおばちゃんがおられ、満面の笑顔でお迎えです。
そして、開口一番、
”おめしあがりですか、お持ち帰りですか”
。。。先日と、同じお店とは思えない雰囲気
それだけで、場が、グッとあかるくなるのは、なぜだろうか
というぐらい、違う。
すこしだけおしゃべりができたので、そのおばちゃん店員
さんにお伺いすると、
そこが閉店した後は、もう少しご自宅に近いお店で
働くとのこと。
そして、その方、なんと、現在、”７１才！” で、
カウンターに立つスタッフとしては最高年齢だそうです。
（全然、そんな年齢には見せません）
そして、会社側からは、”まだまだ、奥にひっこままないで
カウンターでがんばってね”と期待されているとのこと。
そんなことを、ニコニコとお話していただけました。
。。。
□ お店
そこは、モノをうる場であることはたしかだけど、
そこは、”人” で、成り立っている
ということを、これから閉店してしまうお店から
とても痛烈に感じることができた、とても
学び深い場でした。
（そのおばちゃんが新しく働く店、少し遠いですが、一度は
ついでに行ってみようと思います）
【今日の目標】
○ 顧客価値
という言葉があります。
でも、その、顧客価値は、なんらかの、顧客に提供される
モノや行為の特性により生み出されているはずです。
□ 明らかに顧客が求める特性
□ 提供側が、”こうだろう” と思う特性
□ 人として、”あたりまえ” と思う特性
そこで、
その、モノや行為の特性を理解する必要があるようです。
例えば
□ モノの特性
ー おいしさ
ー かおり、暖かさ
ー みため、きれいさ
ー 価格
ー ばらつき
ー おまけ、おとく感
□ 行為の特性
ー 対応、ことばづかい、笑顔
ー 品切れがない
ー すぐに提供
ー 問題があった場合での対応
いろいろあるようです。もちろん業種によっては、
これらは、異なってくるようです。
しかし、これら、モノの特性、行為の特性は、最終的には
□ 顧客の体験
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（あの、”最初から言えよ” みたいな目”は、結構記憶に
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今日も一日、わが職場、わが社と関わっていただいている
お客様、それから、今後関わっていただける未来のお客様は
私たちにどのような期待を抱き、また、実際にどのような
体験をされているのかを具体的聞き取り、把握し、そこから
さらに、お客様にとっての”価値”が高まるための重要
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その方法を周りの友人たちに実践し、みるみる全員が健康かつ元気になったことを原稿にしています。原稿は無料配布です。ご興味があれば、こちらより原稿を請求してみてください。http://www.ennovation.co.jp/xps/modules/pico/index.php?content_id=28
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